Услуги по поддержке и техническому обслуживанию систем SDL Trados

Компания Т-Сервис совместно с компанией SDL предлагает пользователям систем SDL Trados услуги по поддержке и техническому обслуживанию.

Существует два возможных варианта поддержки:

Стандартная поддержка
Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию 1-го или 2-го уровня

Стандартная поддержка – предоставляется в рамках договора на передачу прав пользования desktop-лицензиями на программное обеспечение SDL Trados.

Компания Т-Сервис оказывает бесплатную послепродажную поддержку по вопросам инсталляции и лицензирования в течение одного года после приобретения системы SDL Trados. Запросы обрабатываются сертифицированной службой поддержки компании Т-Сервис (support@tra-service.ru). Ответ предоставляется в течение 24 рабочих часов (трех рабочих дней) после получения запроса.

Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию 1-го или 2-го уровня, это:

кратчайшие сроки обработки запросов клиента сертифицированным персоналом компаний Т-Сервис;
квалифицированные консультации по всем техническим вопросам, связанным с программным обеспечением SDL Trados;
бесплатные апгрейды систем SDL Trados в течение всего периода действия соглашения.

Запросы на поддержку от клиентов имеют более высокий приоритет по сравнению с запросами от физических или юридических лиц, не имеющих действующего соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию.
Взаимодействие с сертифицированной службой поддержки Т-Сервис осуществляется по электронной почте или телефону. В случае возникновения технической проблемы специалисты по поддержке обязуются установить причину этой проблемы и указать способ ее решения.
Основными контактными лицами для сертифицированной службы поддержки Т-Сервис являются назначенные представители.

Сроки ответа службы технической поддержки зависят от серьезности проблемы и уровня соглашения.
Выделяется 4 уровня приоритета проблемы:

Критический - устойчивый отказ главных функций программного обеспечения, влияющий на работу одновременно нескольких пользователей. Клиент не может осуществлять свою деятельность.
Высокий - периодические отказы главных функций программного обеспечения, приводящие к прерыванию деятельности клиента.
Стандартный - отказ какой-либо второстепенной функции программного обеспечения. Деятельность клиента не прерывается.
Низкий - вопрос, незначительная проблема или запрос на расширение. Влияние на деятельность клиента отсутствует.

В рамках обязательств по техническому обслуживанию программного обеспечения клиент получает право на бесплатное предоставление любых последующих общедоступных версий программного обеспечения: апгрейдов, обновлений и сервисных пакетов.

Апгрейд (Upgrade) означает переход к текущему главному релизу или расширению SDL Trados. Например, SDL Trados Studio 2011 представляет собой главный релиз.
Обновление – это отладочная версия или патч. Отладочная версия обозначается третьей цифрой номера релиза (например, 2.0.1 – это отладочная версия главного релиза 2.x). Патч обозначается четвертой цифрой номера релиза (например, 2.0.0.1 – это патч к главному релизу 2.x).
Сервисный пакет (Service Pack) – это промежуточные релизы, выпускаемые между главными релизами. Например, SDL Trados 2009 SP3 является сервисным пакетом.

Все обновления загружаются на персональную учетную запись пользователя. Информация о доступных апгрейдах, обновлениях и сервисных пакетах распространяется через веб-сайты SDL и Т-Сервис, а также посредством электронной почты или иначе.
Соглашение действует в течение двенадцати месяцев с момента его заключения, после чего его можно возобновить.

(!) Заключение соглашения является обязательным условием при приобретении серверных решений SDL Trados.